管理咨询师的角色定位

文/生辉

　 　处于社会中的人总是在扮演着自己不同的角色并在不断的进行着角色的转换,管理咨询师也不例外。他们既在咨询工作中因业务分工不同而担任着不同的职务，同时，在与客户的关系中，也因介入方式的不同而承担着不同的角色。一项咨询项目是否成功，咨询师能否正确确定自己的角色定位十分关键。

　 　由于客户的实际情况千差万别以及对咨询师的依赖程度的不同，咨询师介入客户活动的方式也就各不相同。总的说来有两种方式，有的是以咨询师为中心，咨询师有更多的权威性，是主导者；有的是以客户为中心，咨询师更多的是发挥推进的功能，是辅助者。在这两种不同的方式下，咨询师的行为就表现出不同的特征。

• 权威式介入具有以下特征：
• 指令性：指导、建议、推荐、要求；
• 信息性：告知、解释、说明、反馈；
• 对抗性：反驳、不同意、提出挑战性问题、提高客户的关注程度；
• 推动式介入具有以下特征：
• 理顺：减轻压力、自然延伸、鼓励对方表达情感、运用幽默
• 催化：运用自我发现的结构、开放封闭的问题、反思、总结；
• 支持：评价、肯定、欣赏、表达自己的担心、欢迎。

　 　对不同介入方式的特征进行分析，其目的不仅仅是为了让大家熟知两个不同方式之间的相似点和不同点，更重要的是为了让咨询师根据具体咨询业务或客户的适应性，选择适当的咨询师角色和介入方式，以便能够更好的为客户提供服务。下面将阐述咨询师常见的几种关键角色及其介入方式。

• 技术专家。“专家”通常是在某一个专业技能领域展现相应的知识和高水平能力以实现价值增值的群体。所以，在客户要求咨询师设计一个新系统、培训一种新技能、为客户解决其无力解决的问题时经常扮演这种角色。通常情况下，在咨询师扮演技术专家角色时，客户基本上不会投入相应的合作，咨询师的建议对客户具有权威性，适宜采用权威性介入方式，以坚定客户采取特定方案的信心，减少行动中的困惑和茫然。需要注意的是，权威模式的过度使用会挫伤客户的积极性，使客户产生很大的依赖性，甚至还会激起客户的抵抗甚至敌意。咨询师应该始终清楚，客户有权力采纳或拒绝所提出的指导建议，而且所采纳的建议应该以有助于实现企业的自治，最终将咨询师的权威转为客户的权威。
• 顾问。当咨询师扮演顾问角色时，往往是被要求更多的释放个人的潜能，帮助客户解决问题满足客户的要求。咨询师介入客户的方式在很大程度上偏向于推动式，以支持、催化、理顺为主。偶尔情况下，特别是在一个相对不具有支持性的组织中，也会出现一些权威介入方式。在这种情况下，很容易滋生客户的依赖性，在项目收尾和关系中止的时候必须小心行事。
• 倡导者。积极的倡导某一个问题的解决方案涉及很大的道德责任问题，尤其是在所倡导的解决方案拥有自己的既得利益时，咨询师的中立立场便成为问题的焦点。对此，咨询师最好的策略就是觉察并清晰的表达自己的价值观和偏好，以便客户能够更好的确定是否接受这些价值观或偏好的影响。在所倡导的方案中，如果项目运作的基础是专家技能，那么指令性和信息性的咨询介入方式可能会有很大的影响力；而在合作的情景下，建立在客户需求引导下的支持性咨询模式是最有力的和最符合道德标准的影响模式。
• 教练、培训者。成功的培训是咨询师把学识和专家技能转移给客户，同时能够避免客户对咨询师产生过度的依赖。因此，咨询师不仅要向客户传授技能，更要教会客户掌握技能的实际应用。为此，咨询师既需要“粉笔与嘴皮”的功能，更要拥有有关设计学习过程的专家技能。
• 研究者。在传统意义上，咨询师的研究者角色局限于数据的收集和方案的设计，不参与方案的实施，实施被视为客户自己的行为。如麦肯锡咨询公司从不把自己的报酬同客户的实施表现联系在一起。但新的趋势是，越来越多的大公司在合同中约定后续实施效果对于付费的影响，从而提高了管理咨询的实践性。在这种新型的关系中，共同寻找研究的焦点与核心，收集数据，分析数据，形成方案，实施解决方案，并在连续不断的行动、研究循环中评价相应的解决方案。研究者的研究重心由“问题研究”转为“行动研究”。在研究过程的早期往往具有指令性特征，之后，随着研究能力的建立与和谐的学习群体的形成，咨询师的介入方式将转为以支持和催化为主。
• 促进者。如果客户有能力解决自己所潜在的问题，那么作为促进者角色的咨询师不负担解决客户问题的责任，而只是帮助客户理解自己所面临的问题，加强他们解决问题的创造性和有效性。与客户的关系从本质上讲具有合作特性。促进者角色的介入方式主要是催化，其角色成功的关键在于：把那些能够使客户自己诊断和解决问题的方法和价值观转移给客户；客户与咨询师之间有着和善、信任、共鸣和开放的互动关系；恰到好处的边界性、勇气、同情心、谦恭；重点关注组织中抵制变革的潜在力量，并将其视为变革的自然反应；促进产生乐于变革的气氛，疏通沟通渠道，激活人们变革的动力；对变革过程进行促进而不是发出指令。

　 　需要注意的是，一名咨询师往往有着多重身份。一名卓有成效的咨询师首先要对这些身份进行有机组合并不断实践各种角色的组合；其次要十分明确自己的身份形象；最后要有能够从一种角色转向另一种角色的能力，并能够把握好角色转换的时机，意识到转换不当可能对自身形象带来的损害。如某日就咨询费和咨询合同与客户进行艰难的磋商，来日却以促进者的形象出现在同一客户面前，往往就不利于咨询师与客户关系的顺利建立。

　 　总之，咨询师恰当的处理好自己的角色定位问题，既有利于日后工作的顺利开展，提高咨询工作的效率，也有利于划分清咨询师的责任与权利的问题，对避免日后纠纷等都大有裨益，需要大加关注。